第3章 金牌店员究竟在销售什么(2)（1 / 2）

案例

北京百年老字号内联升鞋店在当时众多的鞋行中，独自承揽了皇宫里的买卖。据说这完全归因于店内的一本书——《履中备载》。书中把什么官员和富商贵人到店内买过鞋、穿多大号鞋、对鞋的喜好以及来店买鞋的经历，都记载下来。而且内联升还推算这些客户穿鞋的磨损周期，主动提供上门定制服务。许多人想给官员行贿，不敢直接送银子的时候，就到内联升来做鞋，将价格非常昂贵的朝靴送给官员。直到今天，内联升每天依然门庭若市。

［点评］内联升就是这样服务客户的，它通过对“数据库管理”获得了越来越多的老主顾。老字号百年前的服务水平恐怕连现在的许多企业都无法达到。

因此，要想成为一个金牌店员首先应达到门店销售的第一个境界，那就是：销售就是服务，并尽快将推销观念变为服务理念。具体来说，门店的销售服务主要体现在三个方面：

（1）门店形象

既有创意又美观的橱窗、醒目的招牌广告，以及良好的卫生状况，都会吸引更多的客户进入门店，而店内宽敞、明亮的空间规划，人性化的布局，以及通过音乐、灯光和装饰品等营造的舒适的购物环境，都会让客户产生美好的感觉。

（2）商品陈列

琳琅满目、有创意的商品陈列，会促使客户产生愉悦的购物情绪，而情景式的环境设计更能让客户产生持续美妙的购物体验，诱发客户尽快产生购物欲望。

（3）服务态度

从客户进入门店、购物消费到最终离去，销售人员热情的招待、贴心的服务、专业化的技巧会不断地使客户累积美好的感觉，而持续的用心经营就会赢得客户的信任与忠诚。

在整个门店销售中，门店形象、商品陈列属于服务的硬件，而销售人员的服务态度属于软件。微笑、热情、专业的服务会不断地提升硬件的价值，也会使销售人员不断展示个人魅力、提升销售业绩。

三、不仅要卖产品，还要卖价值

产品除了实现基本功能，更可以满足人们其他方面的需求。比如，衣服除了保暖御寒之外，可以美化形象、展示魅力、体现个性，有时候甚至还是经济地位和社会身份的象征。这些都是产品的价值所在。

1.产品价值不可少

产品只是价值的一个载体，是客户利益的载体，客户表面上买的是某一种产品，但心中想要的却是产品所带来的种种利益。比如，好品质所带来的安全感，好品牌所带来的信任感，有特色的设计所带来的个性生活，以及新颖的功能所带来的使用乐趣等。如果一个销售人员“只见产品，不见价值”，就犯了“销售近视病”。

案例：“毫无价值”的瓷砖

在一家名牌瓷砖门店里，店员正在向张先生介绍瓷砖的品种、产地、原料、尺寸以及折扣。张先生突然打断了店员的话，指着一块淡黄色的样砖问：“这种瓷砖怎么卖？”店员说：“每平米原价188元，我们现在8折优惠，是150元。”张先生说：“那也太贵了！”导购小姐马上说：“十几天前这款产品的价格还是228元，现在已经降了很多了，而且跟那些大品牌比，已经算是很实惠的了。”张先生听了后说，去别处看看再说吧。

［点评］店员这样的产品解说，让客户听起来毫无价值感，肯定会说价格贵。事实上，许多门店天天在为自己的产品打折，不能通过销售人员的推介来提升产品的价值，相反，把许多与客户生活和享受有关联的好处给省略了。

一个优秀的销售人员，应该懂得销售产品的价值，知道如何超越产品的价格，引导客户将注意力集中到享受产品时所获得的主要利益上。

2.引导客户投资最重要

大多数客户总会抱着传统的消费观念：“能省就省，能便宜一点就最好便宜一点。”“什么风格、艺术、时尚都不重要，能用就行！”“都是一个沙发，一张桌子，为啥说设计不同就贵了那么多？”“说是名牌就那么贵，分明是不合理！”

如果销售人员不能改变客户的这种观念，想让他花更多的钱来买你的产品，那简直是比登天还难。

其实概括地说，客户的购买观念一般有两种：第一、消费观念；第二，就是投资观念。

（1）消费观念

这种观念侧重以节省为主。客户认为产品的主要功能满足基本需要就可以了，最重要的是价格便宜一点。

（2）投资观念

投资不以节省为目的，而是关注未来的回报。持有这种观点的客户可能会这样想：“品牌货的质量和服务更有保障，会让人更放心，用的时间也会长些。”“贵就贵一点，总比刚买不久再花钱去买划算。”“这款产品会让我更显品味和时尚气息，在亲朋好友面前也更有面子，贵一点也值得。”

客户的购买观念不同，得出的结论有可能完全是相反的。金牌店员总会引导客户关注产品的价值所在，并及时将消费观念转变为投资观念。持有投资观念的客户，自然不会忽略品牌、公司文化、服务或产品信誉度等，更不会轻易拒绝购买我们的产品。

案例

刘小姐：“我挺喜欢这款抽油烟机的简约外观的，可它比别的抽油烟机价格高200多元，太贵了。”

店员：“的确贵了些。但它是我们专为像您这样的白领人士设计的，好处还是挺多的。”

刘小姐：“好在什么地方，你说说看？”

店员：“比如它采用的是德国进口原装电机，吸烟的能力十分强劲，你看，这么大一个盘子就可以吸在上面，彻底解决了传统油烟机抽不干净的问题。不仅您做饭时衣服上没了油烟味，也避免了对皮肤，尤其是脸部的伤害，要不，多毁容呀！”

刘小姐：“哦，真有这么利害吗？”

店员：“对呀，不仅它吸力强，而且是低噪音设计，十分适合开放式厨房的家庭。多花点钱，就算对美容、健康生活的一种投资吧！”

［点评］上述案例中，店员没有和客户对抗，而是在认同客户的同时，慢慢引导客户认识产品的潜在价值，帮助客户建立正确地投资观念。这种倡导以美容和关注未来的价值视角去看待消费的做法，使客户自然不会坚持便宜的商品更值得购买了。

四、你自己才是第一商品

要成为一名金牌店员，至关重要的前提是先学会销售自己。客户在购买产品之前，一定是先“购买”销售人员，当他喜欢你、了解你、信任你之后，才会开始选择产品。

1.成功，从“销售自己”开始